Tema: ITH hotel habitat, experiencias wow
Autor: Javi Gracia
El segundo día del ciclo de conferencias del Instituto Tecnológico Hotelero (ITH), celebrado en el marco del evento Hotel Hábitat València’, confirmó la necesidad del sector hotelero de crear experiencias de impacto basadas en la creatividad y la innovación que permitan la diferenciación de los hoteles.
Así lo expresaron reconocidas figuras del sector, que ven en el diseño orientado a la emoción y la personalización de la experiencia las llaves que permiten sorprender y fidelizar al cliente para que este se convierta en prescriptor.
Estrategias para sorprender al cliente y generar un impacto duradero
En la ponencia inaugural, Pedro García, director de marketing y comunicación de Vivood Landscape Hotels y AURA Vivood, explicó la estrategia de diseño que utilizan en la cadena para sorprender a sus huéspedes.
Entre otros aspectos, García ha destacado que «es necesario estar alineados con la marca a la hora de innovar«. «De lo contrario —señala— se convierte en una mera idea, y para ello también resulta fundamental hablar con nuestro público objetivo para que perdure en el tiempo».
El experto ha hablado sobre cuáles son las estrategias clave para sorprender el cliente. «El efecto WOW es generar un impacto que dure en el tiempo, la mente y el alma de los clientes actuales y potenciales», apuntó.
Diseños cautivadores y basados en la experiencia real del usuario
La mesa redonda que tuvo lugar a continuación, titulada ‘Los WOW and experience Makers’, se centró en analizar cómo la combinación del diseño, la tecnología y el neuromarketing permiten conseguir un impacto significativo en la experiencia del cliente.
Fue moderada por Raquel Sanjuán, CEO y fundadora de Raquel Sanjuán Estudio, especializado en project management y diseño de interiores. La experta recalcó que «ningún proyecto de diseño surge sin la existencia de la creatividad» y que en el estudio trabajan siempre «con la idea de no dejar indiferente a nadie».
José Manuel Picó, humanista y arquitecto de Espacios Maestros, estudio centrado en el diseño de espacios de aprendizaje, comentó que están desarrollando un proyecto hotelero en Los Alcornocales (Cádiz) con la ayuda de los propios habitantes de la zona. De este modo, las estancias se diseñan atendiendo a los comentarios y experiencias aportadas por el usuario final.
Según Picó, las tres premisas que utilizan a la hora de poner en marcha un proyecto son «la verdad, la bondad y la belleza«. ya que con los diseños buscan «emocionar a los demás».
Por su parte, Araceli Budía, global digital & guest experience manager de Palladium Hotel Group, habló del importante papel que desempeñan los «WOW managers» de la cadena a la hora de «personalizar la experiencia del cliente que previamente se ha alojado en algún hotel de la cadena», algo que permite crear valor gracias al uso eficiente de la tecnología.
«Creemos que es positivo que el cliente sienta alguna emoción en nuestros hoteles, ya sean positivas o negativas. De esta forma, podremos actuar para mejorar su próxima estancia», precisó la especialista. Además, resaltó que el objetivo de las distintas marcas del grupo, compuesto por 40 hoteles, es «convertir a los clientes en fans«.
Por otro lado, Juan Pons, CEO de Point, quiso destacar la larga trayectoria de la empresa, con más de 100 años de vida, lo cual ha sido posible «gracias a la capacidad de innovación y adaptación al cliente». «Personalizamos nuestros productos, pero sabemos que nuestro producto no es para todos: somos lo que somos», puntualizó Pons.
El director de Point también destacó la importancia de la creatividad dentro del diseño de espacios por su capacidad para «introducir ideas de distintos ámbitos que permiten ser disruptivos».
Juanma Sánchez, director de operaciones de Caro Hotel & Alma del Temple y colaborador del ITH y Turisme de la Comunitat Valenciana, comentó que a los responsables de la cadena les interesa «todo aquello que contribuya a la diferenciación del hotel». «Buscamos producir vínculos emocionales que transciendan, y para ello queremos transmitir sinceridad y honestidad, dedicándole todo el tiempo posible al huésped», explicó.
Sánchez también expuso que «mejorar el servicio debe tener una capacidad finalista, pero con un espíritu de beber de distintos sitios, para ser creativos y ser disruptivos«.
El arquitecto también señaló que «la tecnología es un medio para facilitar procesos, liberar tiempos y, en definitiva, mejorar el servicio para el cliente». «No apostamos por implantar tecnologías por el simple hecho de hacerlo: debe suponer una mejora«, precisó.
ITH en Feria Hábitat Valencia
La participación del ITH en la Feria Hábitat Valencia tiene como objetivo fomentar el debate de ideas del sector hotelero dentro de este ciclo de conferencias, gracias a la presencia de destacados directivos de pequeños alojamientos y grandes cadenas, quienes están aportando su visión sobre tres ejes principales: el uso eficiente de la tecnología, especialmente la IA; la sostenibilidad y la mejora de la experiencia del cliente.
Héctor Ruíz-Velázquez ha sido el responsable del diseño de Hotel Hábitat, un espacio innovador con más de 800 metros cuadrados en el que se presentan las últimas novedades de la industria del hábitat.
La feria Hábitat Valencia se celebra entre el 30 de septiembre y el 3 de octubre en la capital mediterránea.
