Cómo elegir un CRM de forma adecuada: Factores a considerar y recomendaciones

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Tema: cómo elegir un CRM

Autor: Carlos Roldán

En los últimos años, una parte importante de las pymes y la mayoría de las startups se han consolidado en el uso de ERP o softwares de administración empresariales, pues han visto la necesidad de llevar un control y seguimiento adecuado de la facturación, la contabilidad, la logística, los recursos humanos o la productividad. Esto les ha dado mucho más control sobre el beneficio, los márgenes y les ha permitido saber con qué operaciones pueden mejorar la rentabilidad del negocio.

Elegir el CRM idóneo: Una decisión importante para cualquier negocio

Sin embargo, haber implantado satisfactoriamente un ERP nos pone al 30-50% de la digitalización de nuestra empresa; la otra herramienta fundamental para mejorar nuestros resultados es la implementación de un CRM. Esto nos ayudará a consolidar la relación con nuestros clientes, mejorar la captación, el seguimiento y crecer utilizando información de gran valor.

De hecho, es habitual que las empresas más pequeñas incorporen antes un CRM que un ERP, puesto que las funciones que abarca un CRM, centrado en la relación con los clientes, repercuten de forma más directa en el aumento de las ventas y la facturación. En cambio, los ERP son softwares más globales que digitalizan e integran todas las demás áreas del negocio.

Factores a considerar a la hora de elegir un CRM

La tendencia de la pyme es utilizar la base de datos de clientes que tienen en el ERP o en otros programas, pero se encontrarán con poca usabilidad, ninguna herramienta y falta de datos comerciales. Además, es común recurrir a un CRM gratuito o bien irse a uno de los más populares, como Salesforce, Microsoft Dynamics o HubSpot.

Estas decisiones pueden llevarnos a implementar una herramienta inadecuada a la que la empresa no le pueda sacar partido, que ocasione sobrecostes inesperados en el futuro o que tenga una falta de funcionalidades que necesitaremos. Por eso, antes de elegir un CRM es necesario primero determinar nuestras necesidades en función del tipo de negocio y las características operativas de la empresa.

Veamos cuáles son los principales factores que nos ayudarán a elegir el CRM idóneo para nuestra empresa:

Modelo de negocio

Dependiendo de si el negocio es B2B o B2C y el sector en el que operemos, hay CRMs especializados que pueden atender las necesidades clave de nuestra empresa, así como la integración con las principales herramientas de nuestro sector.

Funcionalidades

Suele ser el factor más revisado. Las funcionalidades las soluciones, herramientas o características concretas que encontraremos en la plataforma. Algunos ejemplos de funcionalidades globales son el email marketing, las automatizaciones, el ticketing, la gestión de equipos o los dashboards personalizados.

Siempre es deseable tener las máximas funcionalidades posibles dentro de una sola plataforma para tener la información centralizada y no necesitar más herramientas, aunque no siempre será posible.

Escalabilidad

Es importante tener en mente el plan estratégico al elegir un CRM. Una herramienta que puede encajarnos cuando la empresa tiene 15 empleados puede no servir para gestionar el equipo mientras crece a más de 200.

Algunas herramientas ya están preparadas para esto y nos facilitan la creación de departamentos, equipos… Esto es muy recomendable, ya que hacer un cambio de CRM más adelante puede ser traumático para la gente que está habituada a usarlo. Además, conllevará muchos sobrecostes y pérdida de información.

En el caso opuesto, si pensamos mantener nuestra empresa con un tamaño moderado, hemos de asegurarnos de que la plataforma es fácil de usar con un equipo reducido y cubre nuestras necesidades sin tener que buscar herramientas externas o realizar desarrollos a medida.

Precio

Parece obvio, pero hay que evaluar los costes del CRM, no solo por las licencias o la implementación inicial, sino a lo largo del tiempo. Los principales gastos que hay que contemplar son:

  • Costes mensuales o anuales de las licencias de uso.
  • Formación de empleados para el uso del CRM.
  • Desarrollos de software.
  • Integraciones con otras herramientas digitales.
  • Servicios de gestión, como los que tiene que ver con el diseño de automatizaciones, dashboards o personalizaciones.

Si somos una empresa modesta, siempre es mejor contar con la ayuda de un especialista externo para que nos dé soporte que intentar hacer cualquiera de los puntos anteriores nosotros, ya que no conoceremos las posibilidades del CRM y tardaremos más tiempo en ejecutar.

Además, no es una buena idea formar a alguien internamente para la implementación y el mantenimiento del CRM, ya que un empleado se puede ir de la empresa, y en ese caso habría que formar a alguien de nuevo.

Cultura de empresa

Se trata de un factor «blando» y difícil de medir, pero, dependiendo de lo acostumbrada que esté la empresa a utilizar herramientas digitales, podemos optar a herramientas más sencillas o más sofisticadas.

A pesar de que por necesidades y presupuesto podamos y queramos ir a una herramienta top o muy avanzada, si no estamos habituados es posible que hagamos una inversión en una herramienta que se va a quedar sin usar. Por ello, la elección de un CRM u otro también va en función del nivel de madurez tecnológica y digital de la empresa.

Recomendaciones para elegir el CRM ideal para tu empresa

Compara entre un número considerable de proveedores

Para asegurarte de elegir adecuadamente un CRM, es fundamental investigar y comparar entre los CRM que hay en el mercado. No es suficiente con informarte superficialmente sobre los tres primeros CRM que veas.

Es necesario analizar una cantidad considerable de plataformas (se recomienda consultar al menos 10 diferentes) y profundizar en la comparativa para saber cuál se ajusta más a las problemáticas y necesidades de la empresa.

Para mayor seguridad, es aconsejable solicitar una demo o prueba gratuita de los CRM con el fin de examinar desde dentro cómo funciona.

Asegúrate de que el CRM tenga las funciones mínimas que necesitas

Ten claro qué funciones vas a necesitar del CRM y qué uso le vais a dar en la empresa. Es esencial que el CRM que elijas tenga habilitados los módulos que requiere tu actividad comercial. Además, no basta con tener operativa la funcionalidad en general (ejemplo: enviar campañas de email), sino que debes tener el número de usos adecuado de dicha funcionalidad según tu volumen de operaciones. Según el plan contratado, el CRM te permitirá aprovecharte de la funcionalidad una cantidad limitada de veces (ejemplo: 10 campañas de email al mes).

Comprueba que el plan que contratas es el que realmente necesitas

A veces, las empresas pecan de querer tener lo mejor sin pararse a pensar si realmente va a suponer una ventaja o un beneficio real. Los CRMs son herramientas caras, por lo que, en caso de tener las funciones que se necesitan contratando el plan básico, es mejor evitar el avanzado.

En otros casos, hay empresas que por querer ahorrar demasiado acaban contratando un plan con el que van muy justos, lo cual puede influir negativamente en la consecución de los resultados.

Para evitar estos errores, la mejor opción al elegir un CRM es contratar el plan que se adapte al tamaño de la empresa, el volumen de negocio y la capacitación digital de los empleados.

Comprueba que la herramienta se alinea con la estrategia de futuro

Es importante que consideres la estrategia global de la empresa a la hora de elegir un CRM, ya que los cambios y la evolución de la organización, tanto en su actividad comercial en sí como en su funcionamiento o sus resultados, pueden hacer que el CRM se quede obsoleto o limitado. Esto se resuelve si previendo esta evlución y optando por un CRM flexible y escalable capaz de adaptarse a necesidades cambiantes.

Evalúa gastos asociados, más allá de la implementación o las licencias

Implantar y utilizar un CRM conlleva una serie de costes aparte de la implementación en sí o la obtención de la licencia. Es necesario tener muy claros los gastos asociados. Por ejemplo, los relacionados con la contratación del personal necesario para gestionar el CRM,  consultores externos o la realización de integraciones con otros softwares de la organización.

Lleva a cabo una formación continua de tu equipo

Cuanto más conozcan las herramientas y opciones del CRM, más partido le sacarán. Es fundamental garantizar una formación constante de los empleados para asegurarte de que usan la herramienta de forma óptima. Todo ello redundará en el éxito de las acciones comerciales y la satisfacción y fidelización de los clientes.

Consultoría personalizada: Te ayudamos a elegir e implantar el CRM adecuado

¿Necesitas asesoramiento o consultoría especializada en CRM? En Diferencia somos expertos en la implementación de CRMs en pymes y startups. Damos un servicio completo y personalizado que consiste en las siguientes fases:

  1. Análisis de tu empresa para determinar cuáles son las necesidades más prioritarias que deben cubrirse con el CRM.
  2. Análisis y comparación entre los CRMs disponibles en el marcado para seleccionar el más apropiado para tu negocio.
  3. Implantación del CRM en tu negocio: incluye la contratación de licencias, la configuración interna del CRM, la creación de los usuarios y la activación de los módulos que se necesiten y la integración con otras herramientas de la empresa.
  4. Formación de empleados: durante varias semanas, damos formación a los empleados o responsables que van a encargarse de trabajar con el CRM para asegurarnos de que se familiarizan con la herramienta
  5. Mantenimiento y soporte: Durante los primeros meses, estamos pendientes de cualquier incidencia, error o carencia que se detecte, realizamos las modificaciones o mejoras que se necesiten en el CRM y damos soporte técnico.
  6. Formación de refuerzo: opcionalmente y en caso de necesitarlo, resolvemos las dudas que hayan podido quedar durante la formación inicial y organizamos sesiones de refuerzo para los empleados que lo requieran.

El valor de una consultoría personalizada

Contratar una consultoría para elegir e implantar un CRM es la mejor opción por varias razones:

  • Como consultores vemos casos similares al de tu empresa de forma regular, por lo que sabemos distinguir lo que funciona de lo que no funciona.
  • Somos capaces de anticipar los obstáculos y necesidades de la transformación digital, de forma que la elección del CRM responda a también a perspectivas futuras.
  • Tenemos una visión global del mercado y no nos limitamos a unas pocas herramientas, sino que estudiamos cada caso para prescribir la mejor solución en base a ello.
  • Evaluamos las herramientas según tus necesidades particulares para elgir el CRM que más se adapte a las características e tu negocio.

Puedes contactar con nosotros aquí para solicitar una consultoría personalizada.

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