Diferencia entre CRM y ERP | Finalidad, funciones y características

Los softwares utilizados por las empresas para gestionar su actividad pueden ser de muchos tipos. Probablemente, los dos tipos más conocidos son los CRM y ERP, los cuales han adquirido una gran importancia por capacidad para mejorar el funcionamiento y los resultados de los negocios, sean estos pyme o grandes empresas.

No obstante, es habitual confundir estas dos herramientas que, si bien tiene similitudes y pueden usarse conjuntamente, tienen funcionalidades distintas. Ambas permiten digitalizar ciertas áreas del negocio para impulsar una mayor productividad y crecimiento.

A continuación explicamos qué es un CRM, qué es un ERP, sus respectivas características y utilidades. Por último, dedicamos un apartado a enumerar sus diferencias. De esta manera podrás saber para que se usa cada tipo de software y cuándo implantarlo en la empresa.

Principal diferencia entre CRM y ERP

La principal diferencia entre un CRM y un ERP es que un CRM se centra en digitalizar la relación entre la empresa y sus clientes, mientras que un ERP está orientado a digitalizar la mayoría de los procesos internos de una empresa, por lo que es una herramienta de gestión integral.

Qué es un CRM

Un CRM es un sistema informático de Gestión de la Relación con el Cliente (Customer Relationship Management). Es decir, un software que permite automatizar, mejorar y desarrollar nuevas formas de llevar a cabo las operaciones con los clientes. Se enfoca, por tanto, en la digitalización de las acciones de marketing y ventas. Hubspot, Salesforce, Zoho o Zendesk son algunos de los CRM más conocidos. Otros como Billage también son una solución muy completa para todo tipo de negocios.

Funciones de un CRM

Este tipo de herramienta suele incluir funciones y características útiles en todas las fases de la relación con el cliente, desde la realización de campañas y la captación de leads hasta la automatización de procesos de venta, la atención al cliente, su fidelización o la atención postventa.

Los CRM sirven para agilizar y simplificar los procesos comerciales al tiempo que se recopila información de gran valor sobre los clientes y usuarios del producto. Esta información puede ser analizada y utilizada para promover futuras ventas en función del perfil y los intereses de las personas que entran en contacto con la empresa.

Las herramientas de CRM también ayudan a mejorar el control de los procesos y la comunicación con los contactos, además de automatizar gran parte de las tareas de gestión de clientes. Además de la interacción con el cliente final, algunos software CRM también pueden digitalizar la relación con proveedores y socios.

Beneficios de usar un CRM

La utilización de un CRM implican importantes beneficios respecto a la gestión tradicional de clientes:

• Reduce la carga de trabajo al automatizar muchas de las tareas comerciales y de marketing.
• Permite una mejor coordinación y distribución de tareas entre los integrantes del equipo comercial.
• Unifica todos los procesos de ventas y marketing y facilita la relación con otros departamentos.
• Ofrece información de interés sobre los contactos y clientes y sobre resultados de ventas.
• Permite llevar a cabo estrategias de negocio y campañas específicas en función de la información obtenida.
• Contribuye a mejorar el servicio y la atención al cliente y personalizar la experiencia de usuario según su perfil.

Cuándo usar un CRM

Los CRM constituyen una poderosa herramienta para empresas de cualquier tamaño que necesiten optimizar la gestión de cliente. En especial, suele ser una solución usada por ecommerce, startups y empresas con gran volumen de clientes. En cualquier caso, es una herramienta de gran utilidad para cualquier tipo de empresa, sea del sector que sea.

Qué es un ERP

Un ERP es un sistema informático de Planificación de Recursos Empresariales (Enterprise Resource Planning). Los software de ERP están diseñados para digitalizar los procesos internos de administración de la producción y distribución dentro de una empresa. Se trata, por tanto, de herramientas completas y sofisticadas capaces de optimizar todas las gestiones en las diferentes áreas o departamentos, desde la contabilidad y la facturación hasta el marketing, la gestión de inventarios, la logística, la relación con proveedores o los recursos humanos.

Funciones de un ERP

Los ERP son herramientas integrales que permiten centralizar y administrar la mayoría de los procesos internos de las empresas. Algunas de las funciones más relevantes de un ERP son la administración y control de la producción, el inventariado de productos, la contabilidad, el control financiero, la gestión de nóminas o la gestión de suministros y proveedores. 

Gracias a los sistemas ERP, las empresas pueden automatizar procesos en cada una de las áreas de la compañía y optimizar los flujos de trabajo. Los ERP también permiten la trazabilidad de los procesos, lo cual permite tener un control absoluto del historial, la evolución, el estado y la ubicación de los productos a lo largo de la cadena de suministro. Todo ello redunda en una mejor planificación y optimización de los recursos empresariales.

Beneficios de usar un ERP

Los ERP ofrecen diversos beneficios y ventajas a las empresas que los utilizan:

• Suponen un importante ahorro económico al reducir los gastos gracias a la automatización de tareas y procesos.
• Permiten optimizar los procesos haciéndolos más ágiles, eficientes y productivos para la empresa.
• Mejoran la planificación y la organización, lo cual supone una mejora de los resultados y menores pérdidas.
• Ofrecen una información muy valiosa para  la toma de decisiones en cada uno de los estamentos empresariales.
• Unifican y centralizan la administración de todas las áreas, estableciendo una comunicación más efectiva entre los distintos departamentos.

Diferencias entre CRM y ERP

Hay muchas diferencias entre un CRM y un ERP, pero fundamentalmente podemos destacar las siguientes:

Funcionalidad

Los CRM están pensados para gestionar de forma digital las comunicaciones y operaciones comerciales con los clientes, por lo que están destinados exclusivamente a los departamentos de marketing y ventas. En cambio, los ERP tienen una finalidad mucho más global, ya que están diseñados para administrar digitalmente todos los procesos internos de la empresa y mejorar el funcionamiento de los distintos departamentos.

Un CRM se enfoca especialmente en conseguir mejorar la facturación de la empresa y expandir el negocio, mientras que el ERP contribuye a mejorar la eficiencia de los procesos de producción, distribución, almacenamiento, contabilidad y finanzas, entre otros. Por tanto, el CRM tiene una funcionalidad más limitada y específica que el ERP.

Perfil de cliente

Los CRM son útiles para empresas de cualquier tamaño: sea cual sea el número de empleados, el volumen de clientes y la cantidad de recursos que se gestionan. En cambio, los ERP son herramientas orientadas a empresas medianas y grandes con departamentos diferenciados que requieren una óptima sincronización y una mejor organización y planificación de los procesos y actividades empresariales.

Coste de implementación

Implantar un ERP en la empresa implica un coste mucho mayor que el de un CRM, ya que se trata de una herramienta más compleja que abarca una gran cantidad de actividades y funciones. A su mayor nivel de desarrollo hay que sumarle que la implantación requiere una adaptación a las necesidades específicas de la empresa y una integración con todos los procesos y herramientas de las que ya se dispone. Aunque los CRM también deben configurarse específicamente según las características y el modelo empresarial, su implementación suele ser mucho más sencilla. 

También influye en el coste final la inversión necesaria para capacitar al personal de la empresa en el manejo del software. Mientras los CRM suelen tener un funcionamiento asequible para los profesionales de marketing, los ERP requieren más esfuerzo en el aprendizaje y una mayor especialización, ya que estas herramientas suelen estar divididas en diferentes módulos con fines distintos. Cada departamento debe usar unos módulos y funciones para su actividad. Por tanto, la formación suele ser más larga y compleja.

Costes de mantenimiento

Al realizarse casi siempre a medida, el mantenimiento de un ERP también suele ser más costoso, ya que aglutina una gran cantidad de tareas y procesos que pueden cambiar, por lo que es necesario someter el software a revisiones y actualizaciones constantes.

Semejanzas entre CRM y ERP

Pese a sus notables diferencias, ambas herramientas comparten ciertas características:

• Permitir un ahorro significativo de tiempo gracias a la automatización de determinadas tareas.
• Son herramientas que permiten aumentar la eficiencia de los procesos y la productividad.
• En ambos casos se requiere una implementación ad hoc en función de los requisitos y el tipo de empresa.
• Tanto los CRM como los ERP se pueden utilizar en cualquier sector o mercado.