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Transformación Digital | Qué es, ventajas, proceso y herramientas

Tema: transformación digital

Autor: Javi Gracia

Se habla mucho y de forma muy imprecisa sobre la transformación digital y sus beneficios. En este artículo vamos a intentar arrojar algo de luz sobre el tema explicando en qué consiste, qué beneficios tiene y qué necesita una empresa para dar el paso hacia la transformación digital. 

Índice

Qué es la transformación digital

La transformación digital se puede definir como el proceso que atraviesa una empresa para integrar la tecnología en todas sus áreas con el objetivo de optimizar su rendimiento, aportar mayor valor a sus clientes y ser más competitiva y rentable. 

La transformación implica cambios profundos en el funcionamiento de la empresa. Estos cambios pueden repercutir sobre el diseño, elaboración y distribución de los productos, pero también en los procesos internos, la estructura organizacional o las estrategias y modelos de negocio.

Además, la transformación digital conlleva un cambio en la cultura de la organización. Esto significa que todos sus miembros deben asumir una serie de comportamientos y valores relacionados con la asimilación y el uso adecuado de la tecnología.

En un proceso de transformación digital, la empresa debe mirar al mismo tiempo hacia dentro (qué debe cambiar a nivel interno desde el punto de vista tecnológico para mejorar los resultados que se obtienen) y hacia fuera (qué tecnologías están cambiando el mercado y qué necesita incorporar la empresa para adaptarse). 

Los procesos de transformación digital son fundamentales para mejorar la experiencia del cliente. En un mercado donde la oferta de productos y servicios es inmensa, las empresas necesitan incorporar herramientas innovadoras que lleven la relación con el cliente a otro nivel. Esto permite que las empresas compitan mejor en un entorno económico cambiante e incierto.

Hay que destacar también que la transformación digital no es un fin en sí mismo, sino una forma de entender la empresa. Por este motivo, la transformación digital no termina en ningún momento. No hay una meta que haya que alcanzar para dar por concluido el proceso. Al contrario: la transformación digital es un un proceso de adaptación continua que necesita seguir cualquier empresa para sobrevivir a medio plazo.

Por tanto, la transformación digital no es un procedimiento con principio y final, sino un proceso de evolución constante que no tiene una duración determinada (ver diferencias entre proceso y procedimiento).

Ventajas de la transformación digital

Mejora de los resultados económicos

Una de las principales si no la más relevante es el hecho de que con la transformación se incrementan exponencialmente las nuevas oportunidades de negocio, por la mayor probabilidad de captación de nuevos clientes y de alianzas con otras empresas complementarias que generen sinergias positivas.

Reducción de costes

La transformación digital permite automatizar la muchos de los procesos inherentes a la organización para prescindir de determinadas tareas manuales que implican riesgo de error y lentitud. Gracias a la automatización, la empresa logra reducir costes, mejorar la productividad y ser más competitiva.

Atracción del talento a la organización

Las empresas que se someten a un proceso de transformación digital captan el interés de profesionales especializados de alta cualificación. Este tipo de perfiles buscan participar en proyectos que les brinden mejores expectativas laborales y oportunidades de desarrollo profesional. Las empresas que incorporan la tecnología y la innovación como ejes clave son las que captan la atención de los candidatos talentosos.

Mejora de la eficiencia

Cuando un proceso de transformación digital se completa de forma exitosa, una de las consecuencias es que los empleados mejoran sus índices de productividad y realizan sus tareas en menor tiempo. Es decir, aumentan su eficiencia y son más resolutivos. El motivo es simple: la transformación digital no se centra únicamente en implementar tecnología, sino también en enseñar a las personas a emplearla para darle un uso óptimo.

Retención del talento

Una cultura corporativa basada en la innovación genera trabajadores más motivados. Si a esto le sumas una experiencia de empleado atractiva que incluya oportunidades de progreso y desarrollo en la empresa, el talento de la organización va a sentir que merece la pena quedarse en la organización. Retener el talento se asocia a un alto compromiso de los empleados.

Mejora de la experiencia del cliente

Con la transformación digital uno de los puntos que mejora ostensiblemente es el de la atención al cliente y el del comercio/venta online, de manera que es se facilita la retención del cliente satisfecho: como se dice en el mundo de los negocios,  “lo importante no es que vengan, es que vuelvan”.

Barreras de la transformación digital

Resistencia al cambio

La transformación digital no se reduce a implementar herramientas para la automatización de procesos. Requiere un cambio en la empresa a nivel global en el que todas las áreas, responsables y empleados estén concienciados y se comprometan a llevar a cabo este cambio. 

Por este motivo, la transformación digital exige revisar y corregir cada una de las áreas que forman parte de una organización, su cadena de suministro, los flujos de trabajo, las competencias de sus empleados y los procesos de dirección y toma de decisiones.

Sin embargo, los avances tecnológicos se producen a un ritmo cada vez más acelerado, mientras que la adaptación al cambio del ser humano sigue un ritmo gradual. Esta disparidad de velocidades se conoce como resistencia al cambio.

Esta resistencia tiene una doble vertiente. Por un lado, las personas se ven obligadas a renovarse y aprender a utilizar las nuevas tecnologías que surgen constantemente. Ello supone adoptar la formación continua como una exigencia, lo cual requiere un esfuerzo al que no todo el mundo está dispuesto. Por otro lado, la transformación digital genera un rechazo inicial que tiene que ver con el cambio en las reglas establecidas (“¿por qué tengo que cambiar mi forma de trabajar si trabajo bien?»).

Esta resistencia al cambio provoca que las primeras fases de implantación de los nuevos procesos y herramientas de trabajo se ralenticen. Por ello, las compañías se enfrentan al reto no solo de incorporar tecnología, sino de preparar, formar y concienciar a sus trabajadores, mandos intermedios y directivos para hacer un correcto uso de la misma y explotar todos sus beneficios.

El nivel de resistencia al cambio es muy variable según la edad de la empresa, su nivel de digitalización actual y su cultura corporativa. Los casos más recurrentes se enmarcan dentro de los siguientes:

  • Las empresas que han surgido en los últimos años, que basan su modelo de negocio en las nuevas tecnologías, no tendrán problema en la adaptación de cambios o herramientas de proceso digitales.
  • Las empresas que llevan operando muchos años en el mercado, con sistemas  tradicionales, con procedimientos analógicos establecidos y consolidados y con culturas empresariales muy arraigadas, se enfrentarán a que muchos de sus empleados e incluso sus directivos sean reticentes a los cambios, debido principalmente a que estos implicarían el esfuerzo (de índole económico también) de aprender nuevas habilidades y cambios en los hábitos de trabajo. 

Gestión del cambio

En los próximos años, un porcentaje muy alto de los empleos que existen hoy en día van a ser realizados por máquinas. Esto provocará que el empleo se mueva a un terreno más intangible, intelectual y estratégico. De hecho, gran parte de las profesiones más importantes que habrá dentro de unos años todavía no se han inventado.

Incluso algunas de las tareas intelectuales necesarias para algunos trabajos actuales también desaparecerán. Eso significa que los trabajadores del futuro tendrán que ser capaces de utilizar esa fuente de conocimiento para ir un paso por delante de la tecnología.

Por esta razón, además de incorporar hardware y sowtware para no perder competitividad, las organizaciones deben experimentar un cambio cultural en los propios modelos de aprendizaje. La formación, además de continua, debe darse en los propios entornos laborales. Para ello es necesaria la creación de equipos multidisciplinares de carácter colaborativo que puedan hacer frente a los nuevos retos y problemas que puedan surgir.

Por último, en la gestión del cambio hay que destacar la relevancia que tendrá la figura del CEO. Para liderar un proceso de transformación digital, este debe adquirir o desarrollar una serie de habilidades clave en la nueva realidad hipertecnológica.

Además de las funciones tradicionales de gestión, planificación, estrategia o dirección de negocio, deberá ser capaz de liderar este cambio cultural en la empresa. Y ante todo, asumir en primera persona esos cambios para que la implantación irrigue todas las áreas de la organización desde arriba hasta abajo.

Algunas de las capacidades básicas para liderar un proceso de transformación digital son: capacidad de innovación, flexibilidad, resiliencia, pensamiento crítico, ejemplaridad, transparencia, coherencia en la transmisión de valores, empatía e integración de equipos.

Qué se necesita para la transformación digital

La transformación digital a partir de la cultura organizacional

Para llevar a cabo la transformación digital de una empresa es imprescindible no solo el compromiso de la alta dirección, sino de todos los implicados en la misma. Desde los trabajadores hasta los altos mandos, pasando por los mandos intermedios. 

La identificación y diagnóstico de la cultura organizacional es el primer paso para determinar si una empresa está en disposición de acometer un proceso de transformación digital. El diagnóstico debe tener en cuenta en qué posición se encuentra la organización desde el punto de vista de sus valores, sus modelos de trabajo, sus comportamientos y la correspondencia entre todos ellos.

De este modo se detectan las limitaciones y barreras con las que se va a encontrar el proceso de cambio. Y antes de dar inicio al mismo, se habilitan los recursos y acciones necesarias para eliminar esos obstáculos.

Cómo saber si una empresa está preparada culturalmente para afrontar un proceso de transformación digital

Tener una cultura organizacional sólida es la base para la transformación digital. Por lo tanto, antes de iniciar un proceso de este tipo, es esencial realizar un diagnóstico de la situación de la empresa desde el punto de vista de su cultura organizacional. Este diagnóstico debe ser emitido a partir del análisis de toda la plantilla, desde sus directivos hasta el personal operativo, pasando por los mandos intermedios.

Para evaluar la cultura organizacional se usan cuestionarios que deben responder todos los integrantes de la empresa. Las preguntas de los cuestionarios deben ser distintas para los líderes (CEO, directivos, mandos intermedios, etc.) respecto a las preguntas formuladas a los empleados, ya que los primeros, por su posición, deben hacer frente a una serie de responsabilidades y funciones asociadas a la toma de decisiones, el compromiso con la transformación y la gestión del cambio. 

Al contraponer los resultados de ambos cuestionarios, es posible determinar si existe una correspondencia entre las respuestas o si, por el contrario, la dirección y los trabajadores tienen una visión distinta sobre la compañía+ y sus valores empresariales.

A continuación facilitamos dos modelos de cuestionarios: uno para los CEO, altos mandos y directivos y otro para el resto de la organización (empleados base).

En caso de detectar divergencias considerables entre las respuestas de unos y otros, es fundamental afrontar una serie de cambios antes de comenzar la transformación digital. Un cambio de esta magnitud y características requiere necesariamente que todos los miembros de la organización tengan una misma visión y expectativas sobre hacia dónde va la empresa.

Además, un proceso de la transformación digital debe producirse de arriba a abajo en la organización. Si no son los lideres los primeros en cambiar su mentalidad hacia la cultura del aprendizaje, la innovación y la mejora continua, difícilmente lo harán los empleados. De igual modo, son los máximos responsables de mostrar los beneficios que comporta la transformación tanto para la organización en su conjunto como para las personas que la conforman.

La transformación digital a partir de la estructura organizacional

Cómo saber si una empresa está preparada estructuralmente para la transformación digital

Además de la cultura de empresa, hay otro aspecto clave para afrontar un proceso de transformación digital: la estructura organizacional.

La estructura organizacional es el orden con el que se disponen los diferentes componentes que forman la organización y las relaciones entre dichos componentes. 

En primer lugar, la estructura organizacional debe ajustarse con los objetivos organizacionales.

La transformación digital a partir del plan de formación

La transformación a partir del plan de comunicación

La transformación digital a partir del diseño del trabajo para el bienestar 

Acciones clave para la transformación digital

Una vez allanado el camino, los líderes de las organizaciones tienen que tomar una serie de actuaciones para una correcta implementación de la tecnología:

Entre las responsabilidades están las siguientes:

  • Diseñar nuevas estructuras organizacionales que tengan en cuenta el nuevo papel que ocupará la tecnología en los procesos de la empresa. 
  • Crear nuevos modelos relacionales y canales de comunicación eficientes entre los diferentes niveles organizativos, entre equipos y empleados y entre la empresa y sus clientes.
  • Establecer nuevos modelos de trabajo que consideren la tecnología como un miembro más del equipo y no solo como un sustituto a las tareas manuales.
  • Diseñar el trabajo para garantizar el bienestar de los trabajadores en su relación con la tecnología. 
  • Construir ecosistemas colaborativos que permitan la participación y la cohesión de los equipos, el acceso transversal a la información y la transmisión de conocimiento.
  • Introducir procesos orientados a la creación de valor añadido e innovación mediante la utilización de la tecnología.

A partir de los resultados obtenidos en las encuestas, los líderes deben reunirse con todos los colectivos que componen la organización y generar un debate abierto en el que intervengan tanto el personal interno como asesores externos. 

El objetivo en esta fase es tomar las medidas adecuadas para acercar posturas y conseguir una integración de toda la organización en torno a a una serie de ejes fundamentales. Es decir: poner las bases sobre las que se va a trabajar para que la transformación digital prospere y arraigue en todos niveles analizados: cultura, estructura, formación y comunicación.

Fases de la transformación digital

1. Diagnóstico de transformación digital y estudio de viabilidad

2. Diseño de la estrategia de transformación digital

3. Elaboración de la hoja de ruta de transformación digital

4. Gestión del cambio para la transformación digital

5. Implantación de tecnología en la organización

6. Análisis de los resultados obtenidos

7. Optimización y mejora de las herramientas y procesos incorporados

Factores de éxito de la transformación digital

En un proceso de transformación digital hay al menos 10 factores que determinan una implantación exitosa:

  • Consenso que en los resultados obtenidos.
  • Que sean positivos respecto a la pregunta formulada
  • Que items como la innovacion o creatividad sean bien ponderados
  • Que el trabajador se sienta participe activa del cambio
  • Que el trabajador se sienta reconocido.
  • Otras consideraciones.

Los roles imprescindibles para la transformación digital

En un proceso de transformación digital debe haber al menos siete personas con un perfil muy concreto y que ejerzan un liderazgo fuerte en su área. Son los siguientes:

Director de recursos humanos

El talento debe ser la piedra angular de cualquier empresa que quiera dar el paso hacia la transformación digital. Por ello, el director de recursos humanos es uno de los responsables de liderar el cambio, ya que está en sus manos poder captar, retener y mantener motivado al talento necesario para llevar a cabo la transformación. 

Director digital

Pese a que es uno de los puestos clave dentro de un proceso de transformación digital, sus funciones no son del todo conocidas. La misión principal del director digital es dotar de coherencia a todo el proceso y guiar a la organización hacia la consecución de los objetivos. Es decir, su función es liderar el proceso desde el punto de vista tecnológico y humano.

Director de sistemas de información

Es el encargado de que la empresa cambie completamente en cuanto al uso que se hace de la tecnología. Es decir, vela para que el proceso no se reduzca a la renovación tecnológica, sino que implique un cambio profundo y complejo que tiene que ver con la cultura organizacional y comunicativa.

Director de marketing y tecnología

Hoy en día ya no existe prácticamente el marketing que no utilice tecnología. Por ello, en un proceso de trasformación digital es imprescindible el rol del director de marketing y tecnología. Su función esencial es dirigir las estrategias de marketing incluyendo la optimización y automatización de todos los procesos de captación, venta, atención al cliente y fidelización.

Director de cultura corporativa

Como ya hemos mencionado, la transformación digital implica un cambio radical a nivel cultural de la compañía y sus integrantes. El director de cultura corporativa es el responsable de gestionar este cambio para que sea los más coherente y natural posible sin que se produzcan tensiones internas.

Director de experiencia de cliente

Cualquier empresa que apueste por la digitalización global de la organización necesita orientarse a la mejora de la experiencia de usuario y de cliente para ser competitiva. Por ello, el rol del director de experiencia de cliente es fundamental para representar los intereses de los compradores y ofrecer una experiencia digital cada vez más completa y satisfactoria. 

Director ejecutivo

Por último, el proceso de transformación digital debe contar, por supuesto, con un CEO comprometido con el cambio y capaz de liderar a toda la organización. Sin él, cada una de las cuestiones que hemos explicado de forma aislada carecen de sentido, ya que todo debe girar en torno a un eje central.

Servicios para la transformación digital

La transformación digital requiere contratar los servicios de empresas especializadas en analizar, asesorar, planificar y ejecutar proyectos de este tipo.

Consultoría de transformación digital

Tanto las empresas tradicionales como las nativas digitales necesitan ayuda especializada a la hora de emprender un proceso de transformación digital. Es ahí donde surge la figura de las consultoras de transformación digital, empresas especializadas en asesorar, planificar y, en algunos casos, ejecutar las acciones necesarias para este tipo de procesos.

Los expertos en consultoría de transformación digital se encargan de programar las fases de la transformación digital de la empresa en base a su situación inicial, sus particularidades y sus valores. Además, se ocupan de supervisar que todo el proceso sigue su curso y de coordinar los cambios de las diferentes áreas para obtener resultados a corto, medio y largo plazo.

Normalmente, una consultoría de transformación digital interviene en mayor medida en el diagnóstico inicial, en la elaboración de la hoja de ruta, en la determinación de acciones para la gestión del cambio y en el análisis de los resultados. Sin embargo, están presentes en todas las fases del proceso, bien sea como asesores o con roles más determinantes.

Agencias de transformación digital

Las agencias de transformación digital, aunque en algunos casos también se ocupan de la consultoría, suelen ser las que se encargan de ejecutar las acciones e implantaciones tecnológicas previstas. Además, se encargan de aconsejar a la empresa a la hora de definir qué tecnologías y desarrollos son los más adecuados para lograr la transformación digital.

Máster en transformación digital

En ciertas ocasiones, ante un proceso de transformación digital, los principales responsables de las organizaciones se ven en la necesidad de formarse para adquirir competencias que serán clave para el éxito de la organización.

Por ello, muchos directivos y jefes de departamento cursan másteres en transformación digital para ser capaces de identificar las prioridades estratégicas en la empresa en cuanto a sus oportunidades de mercado, automatización de procesos, aumento de la productividad, cultura organizacional, analítica de datos y experiencia de cliente.

Programa de transformación digital

Al igual que en el caso anterior, son formaciones orientadas a altos directivos que quieren mejorar sus conocimientos de cara a la transformación digital. La diferencia, en este caso, es que se trata de programas formativos adaptados de forma específica para este tipo de cargos empresariales, por lo que se centran en los aspectos que estos más van a necesitar.

Herramientas para la transformación digital

A nivel tecnológico, la tansformación digital requiere desarrollar una serie de herramientas en función del sector y las necesidades específicas de la empresa.

Estas herramientas deben ayudar a la empresa a agilizar, flexibilizar, automatizar, mejorar y optimizar todos los procesos con el objetivo de aumentar la satisfacción del cliente y conseguir ventajas competitivas. Algunas de estas herramientas tienen que ver con la adopción de tecnologías disruptivas como las siguientes:

-Inteligencia artificial

-Big Data

-Ciberseguridad

-Cloud computing

-Blockchain

-Robótica

-Impresion 3D

-Nanotecnología 

-Conexión 5G

-Realidad virtual 

Ejemplos de transformación digital en empresas

Caixabank

En el sector financiero, Caixabank es el ejemplo perfecto de cómo llevar a cabo una transformación digital. En este caso, además, muy compleja. Por ello, ha sido reconocido como “Mejor banco digital de Europa Occidental”.

La transformación digital de Caixabank va desde el desarrollo de aplicaciones móviles y nuevos entornos online, lo cual ha mejorado la experiencia del cliente, hasta la implantación de una nueva cultura corporativa que tiene en cuenta la nueva realidad digital tanto de los empleados como de los clientes.

Uno de los logros de Caixabank ha sido optimizar su oficina virtual hasta el punto de que el usuario pueda hablar con sus gestores o con el director de su oficina a través de su cuenta online. Con ello se han agilizado las gestiones y la resolución de consultas. Sin embargo, esto es solo la punta del iceberg de un cambio mucho más grande que implica todas las áreas de la organización.

Preguntas sobre transformación digital

¿Qué sinónimos de transformación digital existen?

Aunque no son exactamente lo mismo, habitualmente la gente se refiere a la transformación digital con las siguientes denominaciones alternativas: «digitalización», «implantación digital», «transformación tecnológica», «conversión digital», «evolución digital» o «transformación TIC». 

¿Qué es un «roadmap» de transformación digital?

Es la palabra inglesa para el término «hoja de ruta».

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